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Cosa sono i chatbot, e perché dovresti iniziare ad usarli subito per il tuo business

Che cos’è un chatbot? E soprattutto, perché non dovresti aspettare nemmeno un secondo per usare un chatbot per la tua attività e la tua azienda? L’utilizzo dei bot automatizzati per i servizi di risposta automatica, customer care, primo approccio con utenti e clientela, e come vedremo di targetizzazione e ottimizzazione della user experience è diffuso da ormai alcuni anni in tanti paesi esteri, Stati Uniti in primis, ed anche oggi in Italia iniziano a moltiplicarsi le realtà che hanno implementato l’uso dei bot, così come i professionisti che ne curano ogni aspetto tecnico e gestionale per conto di aziende.

Le ragioni della diffusione di una tecnologia, quella delle IA, che potrebbe valere una crescita globale di oltre 3 miliardi di dollari di profitti nei suoi settori di impiego entro il 2022, sono molteplici e facilmente intuibili: al netto di una necessità di capacità di programmazione relativa (a seconda dei casi e dei sistemi utilizzati), il risparmio di tempo, risorse e denaro è subito apprezzabile. Implementare un chatbot sulla vostra pagina Facebook e sul vostro sito web è potenzialmente un modo formidabile ed efficace per accogliere e “bloccare” in tempi rapidissimi ogni utente (ergo, ogni potenziale cliente) che a voi si rivolga. Come? La vostra “segreteria telefonica 4.0” è un programma progettato per simulare una conversazione tra umani, in un linguaggio semplice, e tramite una delle tante App di messaggistica istantanea (WhatsApp, messenger etc). Come ogni segreteria telefonica che si rispetti, il chatbot non conosce orari, ferie, permessi, momenti no e possibilità di errore (se chi lo programmerà non ne commetterà, ovviamente), ma al contrario di una datata segreteria telefonica, il chatbot è in grado di sostenere una conversazione su più livelli e immediata con gli utenti, e di imparare tramite i sistemi di machine learning sfruttando le capacità di apprendimento delle intelligenze artificiali.

In soldoni, un chatbot ben concepito, programmato, disegnato e realizzato potrà rivelarsi un membro insostituibile del vostro staff, un membro cui affidare la impegnativa e “noiosa” parte del lavoro di accogliere gli utenti e dare loro tutte le informazioni indispensabili su chi siete, cosa proponete, quando e come. E tutto avendo in ogni momento il pieno controllo e possibilità di profiling delle conversazioni tra chatbot e utenti, e sulle esigenze e preferenze di questi ultimi. Mail listing e spamming selvaggio non servono più, fate che i vostri utenti vi trovino, e non vi lascino più.

E tempo di chatbot!

Cosa sono i chatbot e cosa fanno

Un chatbot è un software in grado di condurre una conversazione online con un utente umano, attraverso un linguaggio testo-testo o testo-comando vocale. I bot non sono da intendere come intelligenze artificiali sofisticate (non oltre un certo livello) poiché necessitano da parte del programmatore aggiornamenti e cura continua per svolgere il loro compito. In quali settori si impiegano i chatbot oggi? Customer care, richiesta di informazioni (orari di un esercizio commerciale o ufficio, prenotazioni) e data gathering, a scopi commerciali, di ricerche di mercato, demografiche o di settore e fidelizzazione del cliente o utente, o ancora di monitoraggio anche in ambito sanitario.

Due sono i principi base di funzionamento di un chatbot generico: attraverso regole pre-impostate (rule-based chatbot) o attraverso l’impiego di intelligenza artificiale (AI chatbot). Ciascuno dei due sistemi possiede limiti e pregi, in generale gli AI chatbot sono da considerarsi una “evoluzione” dei precedenti:

  • i rule-based chatbot rispondono ad una serie di regole pre-impostate dal programmatore, regole a loro volta basate sull’impiego specifico cui il chatbot sarà destinato. Il programma sarà costruito per rispondere coerentemente alle domande che gli utenti molto probabilmente gli porranno, deviando altrimenti la conversazione verso un operatore umano. Il chatbot non potrà mai andare oltre le sue capacità specifiche (il programmatore potrà ovviamente aumentare le capacità di risposta alla bisogna), e sarà inoltre dipendente anche dalle regole del linguaggio scritto a questo assegnato (ergo, un chatbot rule-based non saprà riconoscere una parola mal scritta da un utente).
  • Gli AI chatbot sfruttano invece gli algoritmi di machine learning, ovvero impareranno nuove regole dalle interazioni che di volta in volta avranno con gli utenti umani. Gli AI chatbot acquisiranno “esperienza” (dati) con l’aumentare delle interazioni. In tanti ambiti della nostra esperienza digitale quotidiana abbiamo a che fare con macchine in grado di imparare, adattarsi e rispondere alle nostre azioni ponendoci nuove soluzioni o quesiti: basti pensare ad esempio alle intelligenze artificiali nei videogiochi che si adattano al nostro stile di gioco, o ai sistemi di “interpretazione” delle nostre esigenze dei motori di ricerca come Google

Gli AI chatbot possono essere “addestrati” a riconoscere e rispondere efficacemente a gruppi di parole chiave che il programmatore gli attribuirà: il bot sarà dunque in grado di riconoscere in ogni quesito la parola chiave usata dall’utente in un messaggio, e rispondere immediatamente, e soprattutto correttamente. E’ il caso ad esempio di Manychat, uno dei tool più utilizzati e che permette una facile integrazione con Facebook e Facebook Messenger. Un AI chatbot si educa dunque progressivamente al linguaggio che l’utente gli somministra, ed è pertanto meno dipendente ad esempio dalla grammatica, dallo spelling della parola digitata, riempiendo i “vuoti” interpretando il contesto in cui questa viene usata (il famoso “forse cercavi…” di Google).

Perché dovresti iniziare ad usare un chatbot proprio oggi

Risparmio, ottimizzazione e competizione serrata, questi i motivi che stanno spingendo proprio oggi tante aziende ad implementare programmi di chatbot nella loro attività quotidiana. Ragioni intuibili a livello concettuale, e suffragate da numeri importanti, che andremo a citare di seguito.

La concorrenza in ambito digitale, così come in settori tradizionali ormai “investiti” dalla rivoluzione digitale (volenti o nolenti) è sempre maggiore, e laddove ogni potenziale cliente si trovi a confrontarsi con tante e tante offerte all’apparenza simili, è la qualità della sua esperienza IL fattore che inciderà maggiormente sulla sua scelta finale, che sia un acquisto di bene o servizio o scegliere un canale, mezzo e linguaggio di informazione piuttosto che un altro. E in un mondo in cui la concorrenza cresce e si rincorre, il primo impatto, il primo approccio con un potenziale cliente è ormai fondamentale: basterà una prima e cattiva impressione, una sola esperienza negativa all’utente per lasciarci “a piedi” alla velocità del suono per cadere nelle braccia del vicino, o della vicina di casa, per così dire.

Ancor più esplicitamente, nell’era dello smartphone all’utente non piace attendere una risposta alla sua domanda, così come non gli piacerà dover telefonare e parlare direttamente con colui che resta (sempre e comunque) un venditore: a quello si arriverà (semmai) in un secondo momento, nel momento di raffinare la sua esperienza e concludere una transazione di qualunque tipo. Chi è consapevole di ciò dovrà dunque fare in modo che la primissima esperienza del suo potenziale cliente sia da ricordare, positivamente.

E qui entrano in scena i chatbot. Un’esperienza eccellente per un cliente è il preludio ad un acquisto, ad una conversione in senso lato. Un chatbot ben programmato svolge in questo senso una funzione insostituibile di “filtro” dell’utenza, indirizzandola entro pochi passaggi (due o tre, non di più) a convertire la sua esperienza verso un’azione: che sia un acquisto o pagamento, una prenotazione, un feedback, un servizio rapido di troubleshooting, una conversazione con un umano a questo punto ormai definita, precisa, “raffinata” appunto.

Il chatbot ideale svolge in questa prima e delicata fase tre funzioni principali, la cui prima è che il bot lavorerà senza limiti di orari e feste comandate. In più:

  • Un chatbot accoglie l’utente e rende la navigazione del nostro sito web più agile e veloce: il chatbot intercetterà le sue richieste e indirizzerà l’utente dritto verso il contenuto più indicato, senza fallo.
  • Durante il processo di ricezione ed accoglienza dell’utente, e se programmato per farlo, il chatbot raccoglierà per noi tante informazioni sull’utente, sulle sue preferenze ed esigenze in campi diversi, dai prezzi alle scelte estetiche, alle necessità (un acquisto personale o un regalo? Una richiesta di contatto? Ricerca di informazioni?). Basterà comunicare al chatbot di applicare all’utente che svolga un dato passaggio un “tag” che poi finirà in un archivio, uno storico che potrà tornare utile in futuro per campagne mirate e personalizzate, newsletter, email di follow-up su un prodotto o servizio, o anche solo a livello “umano” per dare  – molto banalmente – del calore a future conversazioni (this is user experience…). Naturalmente, la stessa cosa la si potrebbe ottenere chiedendo agli utenti prima, durante e dopo la loro esperienza un feedback tramite form o questionario, ma siamo realisti: agli utenti non piace compilare form, ne tanto meno fornire dati come un indirizzo email se non strettamente necessario. Un chatbot tiene memoria delle azioni di un utente e lo aggiunge in una audience, e dopo averlo trattato come un re potrebbe anche chiedere in modo esplicito una iscrizione a una newsletter, o un contatto.

chatbot cosa sono

Perché usare un chatbot? Alcuni numeri

La tendenza ci suggerisce che l’impiego dei chatbot-business oriented aumenterà poiché convenienti, poco impegnativi dal punto di vista gestionale ed accessibili. Ma in che ordine aumenterà? Quali saranno le proporzioni?

Un risparmio anche di 0.70 centesimi di dollaro ad interazione uomo-chatbot entro i prossimi 5 anni era la stima di alcuni mesi fa secondo Juniper Research. Come? Con una ottimizzazione dei tempi di risposta ed esito positivo dell’interazione uomo-macchina di non più di 4 minuti, tempo che equivale nelle stime ad un risparmio dagli 0.50 e 0.70 centesimi entro il prossimo lustro. Numeri che sia oggi che soprattutto in futuro, con il progresso della tecnologia, potranno subire variazioni sensibili se i chatbot diventeranno più “autonomi” anche in campi più sofisticati come il campo medico-sanitario. La linea guida è sempre la medesima: un utente che ponga un quesito vuole una risposta certa e celere.

In futuro dunque, il 75-90% delle richieste di un utente potrà essere gestito interamente da un chatbot, in settori quali il costumer care in ambito dei servizi di e-commerce, bancari-finanziari, sanitari e produttivi.

Entro il 2023 il numero complessivo di ore lavorate risparmiate dalle aziende che implementeranno i chatbot potrebbe ammontare a 2.5 miliardi: tempo risparmiato al customer care ed impiegato in altri settori, e sottratto alle “classiche” interazioni uomo-uomo telefoniche e tramite social network.

Numeri che guardano al futuro, e che è utile mettere in relazione alla percentuale di chat business-oriented che adoperano oggi i chatbot. Nel 2019, il 39% di tali chat prevedeva l’uso della tecnologia chatbot, con un tasso di soddisfazione dell’utente del 7% maggiore rispetto al normale servizio di customer care uomo-uomo.

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